فکر می کنم توی یکی از شماره های قبل از عید بود· که خبری درج کردیم و از قول ریاست درمانگاه فوق تخصصی تامین اجتماعی (خیابان شهید صدوقی، جنب شهرداری منطقه 2) گفتیم که نوبت گیری پزشکان متخصص این مرکز از این به بعد تلفنی می شود.

 نوبت های پزشک مورد نظر شما هم تکمیل گردیده است؟

فکر می کنم توی یکی از شماره های قبل از عید بود  که خبری درج کردیم و از قول ریاست درمانگاه فوق تخصصی تامین اجتماعی (خیابان شهید صدوقی، جنب شهرداری منطقه 2) گفتیم که نوبت گیری پزشکان متخصص این مرکز از این به بعد تلفنی می شود.

آن روز شاید نمی دانستیم از این پس دفتر دو هفته نامه فرصت می شود سنگ صبور بیمارانی که ساعت ها پشت این 4 خط مانده اند و بعد درمانده، شماره دوهفته نامه فرصت را که از قضا با درمانگاه همسایه است می گیرند که:

پیام: از ساعت 10-8 صبح نشستم پای تلفن نوبت بگیرم. مرتب اشغال بود. بعد که آزاد شد اپراتور گفت: نوبت های پزشک مورد نظر شما تکمیل گردیده است.

پیام: پزشک ها داروی درست حسابی نمی دهند، گلویم پر از عفونت بود اما دکتر گفت فقط یک سرماخوردگی ساده است و آنتی بیوتیک تجویز نکرد و کارم به بیمارستان کشید و بستری شدم.

پیام: باردار بودم. درد داشتم. اول رفتم پیش ماما، خیلی خوب برخورد کرد بعد مرا فرستاد پیش متخصص زنان، خانم دکتر بدون هیچ معاینه ای سونوگرافی نوشت، تازه سونوگرافی برای 2 ماه دیگر نوبت داد یعنی درست زمانی که من زایمان می کنم.

پیام: شما را به خدا یک روز خودتان بنشینید پای این تلفن ببینید می توانید نوبت بگیرید یا نه؟

پیام: من یک کارمند هستم، قبلا که نوبت دهی ها حضوری بود خیلی از وقتمان را می گرفت شاید من یک روز کامل مجبور بودم مرخصی بگیرم اما حالا می دانم دقیقا چه ساعتی باید توی درمانگاه حاضر بشوم اگرچه امکانش هست که باز هم معطل بشوم اما احساس می کنم با تلفنی شدن نوبت ها تکریم ارباب رجوع خیلی بهتر اجرا می شود، البته یک عیبی که این طرح دارد این است که اگر یکی از شماره ها را اشتباه وارد کردی همه زحماتت هدر می رود چراکه دوباره از اول باید بنشینی پای تلفن و آیا آزاد بشود یا نه؟

ساعت 8 صبح است و چند دقیقه است رسیده ام دفتر که گوشی تلفن را برمی دارم و شماره می گیرم: 3510008  بوق بوق بوق بوق بوق...

دکمه تکرار را فشار می دهم: بوق بوق بوق بوق بوق  و همچنان ادامه می یابد تا آنجا که این صدای ممتد گوش هایم را نه که روحم را می آزارد...

خودم را می گذارم جای آن بیمار بدحالی که مجبور است از درد به خودش بپیچد اما بنشیند پای تلفن بلکه موفق بشود نوبتی بگیرد و یا آن پیرمرد و پیرزن تنهایی که در بهترین حالت ممکن آنقدر سواد داردکه شماره درمانگاه را بگیرد و شماره ملی اش را وارد کند و بعد کد درمانگاه و پزشک را هم به خاطر بسپارد، اما حوصله اش 2 ساعت اشغالی ممتد را بر نمی تابد.

دکتر خوب به حرفهایم گوش داد

یکی از مراجعه کنندگان می گوید: سه ماه تمام پشت خط ماندم تا بالاخره توانستم با تشکیل یک تیم 4 نفره شامل خودم و مادر و خواهر و زندایی ام یک نوبت از متخصص پوست مورد نظرم بگیرم و واقعا دچار اضطراب می شوم وقتی می بینم داروها دارد تمام می شود و دوباره روزها باید بنشینم پای تلفن، اگر مطب دکتر نزدیک بود یا وسیله داشتم تا اصفهان بروم اصلا معطل درمانگاه نمی ماندم. البته این را هم بگویم که از نحوه برخورد پزشک خیلی راضی ام اما ای کاش فرهنگ خودمان هم کمی پیشرفت می کرد. گاهی وقت ها وقتی می روی توی مطب حریم خصوصی نداری، نشسته ای داری با پزشک حرف می زنی یکی دو نفر می آیند می ایستند گوشه اتاق، خب اینطوری که تو راحت حرفت را با دکتر نمی توانی بزنی.

خانم سالخورده ای هم که بیماری قلبی دارد می گوید: 2 روز پای تلفن نشستم تا برا امروز نوبت گرفتم اما دکتر خیلی خوب بود.  هم درست به حرفهام گوش کرد و هم خوب معاینه ام کرد.

یک بار هم خودم شاهد بودم خانمی که سن و سالی ازش گذشته بود به یکی از مسوولان پذیرش گفت: من 2 سال است که اینجا نیامده ام نمی دانم چطور نوبت بگیرم و خانم منشی با بدخلقی دفترچه زن را گرفت و فقط  نوشت: 3510008 و گفت: به این شماره زنگ بزن. همین، بی هیچ توضیحی.

بدشانسی پشت بد شانسی

یکی دیگر از خانم هایی که کمابیش به این مرکز مراجعه می کند هم می گوید: یک روز که از نشستن پای تلفن به ستوه آمده بودم بلند شدم آمدم اینجا ببینم چاره ای پیدا می کنم یا نه، چشمم افتاد به اطلاعیه ای که روی شیشه یکی از  پذیرش ها نصب شده بود: برای انعکاس هر گونه انتقاد و پیشنهاد به دفتر ریاست  یا مدیریت مراجعه کنید. پله ها را دو تا یکی رفتم بالا، در اتاق آقای مدیر باز بود و ظاهرا مراجع داشت، ایستادم جلوی در تا سرش را بلند کرد:

خانم چکار داری؟

- گفته بودید اگر اعتراضی داریم بیاییم اینجا.

خب بفرمایید

- فکر می کنید این یک شماره تماس کفاف این جمعیت را بدهد؟

یک شماره نیست. 8 تا شماره است که روی یکی رله شده است.

- ولی این به قول شما 8 تا شماره مرتب اشغال است.

آقای مدیر بدون اینکه نگاهی به ساعتش بیندازد: گوشی را گذاشت روی بلندگو و شماره را گرفت: 3510008 :

به سیستم نوبت دهی تلفنی پلی کلینیک تخصصی خمینی شهر خوش آمدید.

و رو به همکارش گفت: بفرما آزاد است.

- گفتم: بله الان نزدیک ظهره، شما ساعت 8 تا 9صبح شماره را بگیرید ببینید آزاد می شود یا نه؟

آقای مدیر جواب درستی به این مراجع نداد و همکارش هم در ادامه گفت: روزانه500-400 بیمار اینجا ویزیت تخصصی می شوند و طبیعی است که 3-2 برابر این تعداد پشت خط می مانند که بدشانسی می آورند (با خنده!)

حسابش را بکنید که یک بیمار بدحال بد شانسی هم بیاورد دیگر چه می شود؟ نور علی نور.

البته اینطور که همکار آقای مدیر می گوید: این بیمار بد حال باید بیاید اینجا پیش پزشک ارجاع تا او برایش معرفی نامه بنویسد و همان روز می تواند برود پیش پزشک متخصص.

پزشک ها عابر بانک نیستند

اما یکی دیگر از کارکنان درمانگاه در این باره گفت: شماره ها 4 تاست  ( بنر دم در هم همین را می گوید) خود من هم هر وقت بخواهم نوبت بگیرم با همبن شماره تماس می گیرم اما هیچوقت هم نشده که بیش از 10 دقیقه پای تلفن نشسته باشم می دانید چرا؟ چون کد درمانگاه ها  را از حفظم، کد پزشک ها را هم همینطور برای همین منتظر نمی مانم تا اپراتور یکی یکی کدها را بخواند و هر موقع به اپراتور وصل می شوم در کمتر از یک دقیقه نوبت را می گیرم. اینطوری خط من زود آزاد می شود و نفر بعدی زودتر وصل می شود به اپراتور که چون باز کدها را حفظ نیست چیزی حدود 5-4 دقیقه خط را مشغول نگه می دارد تا کدها را وارد کند. در ثانی گوشی تلفن خانه من هم اتوماتیک است و خیلی زود شماره را می گیرد.

- خب پس چاره کار در این است که همه ما یکی یک گوشی اتوماتیک بخریم نه؟

نه چاره اش این است که مسوولین درمانگاه باید یکی یک برگه راهنما بدهند دست مراجعان که هم از برنامه پزشکان اطلاع  داشته باشند و هم کد درمانگاه ها و پزشکان را که همیشه هم ثابت است  و عوض نمی شود. همین الان هم هر کس بخواهد می تواند به اپراتور وصل شود و همه کد ها را یادداشت کند و تا هر بار منتظر اعلام کدها از جانب اپراتور نماند.

- ولی در هر صورت یک عده همچنان پشت خط می مانند و نوبت بهشان نمی رسد و باید صبر کنند تا یک روز دیگر یا یک هفته دیگر تا بلکه نوبتشان بشود؟

خب بله این که اجتناب ناپذیر است چون مثلا ممکن است چشم پزشک ما از 40 تا بیمار بیشتر ویزیت نکند به دلیل اینکه بیمارستان دارد، عمل دارد و وقتش بیشتر از این اجازه نمی دهد اما بعضی پزشک ها غیر از نوبت های تلفنی 15-10 نفر دیگر را هم ویزیت می کنند و اگر یک بیمار بدحال موفق به گرفتن نوبت تلفنی نشده باشد حضوری می تواند نوبت بگیرد.

- فکر می کنید این آگاهی دادن به مردم در مورد کدها چند درصد از مشکل را حل می کند؟

50 درصد از مشکل حل خواهد شد.

- و 50 درصد دیگر؟ این ازدحام، این همه سر و صدا بیمار را بدحال تر نمی کند؟

ببینید این دیگر به فرهنگ مردم ما برمی گردد،  تامین اجتماعی یک درمانگاه عمومی در شاهین شهر  دارد که همیشه صندلی هایش پر است و شلوغ اما باور کنید هیچ سر و صدایی از بیماران در نمی آید. همه آرام نشسته اند تا نوبتشان بشود. زن، مرد، پیر، جوان خوب به حرف پذیرش توجه می کنند تازه از تشکر و قدردانی هم دریغ نمی کنند.

و یا یک مشکل بزرگ دیگر اینکه بیمار برای ساعت 9:30 نوبت دارد اما ساعت 8:30 آنجا نشسته است، خب این ازدحام را بیشتر می کند و از طرفی باعث ایجاد مشاجره بین مسوولین پذیرش و مردم می شود، البته نا گفته نماند که آزمایشات و معاینات طب کار هم که به درمانگاه سپرده شده به این شلوغی دامن می زند.

- درست، قبول دارم مثلا خودم شاهد بودم که یک خانواده 4 نفره به همراه یک بیمار آمده بودند و عملا دو تاصندلی را پر کرده بودند و سر و صدای دو تا بچه شان هم که آلودگی صوتی را بیشتر می کرد یعنی حجم زیادی از سر و صداهای اینجا به بچه ها بر می گردد که یا شیرخواره اند و از سر و کول مادرشان بالا می روند و یا بزرگترند و درمانگاه را با میدان بازی اشتباه می گیرند. اما مگر بچه های شاهین شهری ورجه وورجه نمی کنند؟

این هم بر می گردد به خانواده و والدین که چقدر لازم بداند بچه را ساکت کند و چگونه این کار را انجام بدهد. می توانید یک بار امتحان کنید سالن درمانگاه شاهین شهر علی رغم ازدحامش واقعا آرام و منظم است. البته این تفاوت در فرهنگ فقط به همین جا ختم نمی شود مثلا مراجعان مرتب به "نیم ساعت" استراحت پزشکان و مسوولان پذیرش از ساعت 10 تا 10:30 اعتراض دارند یعنی برای یک مسوول پذیرش که از ساعت 7:30 صبح داشته با مراجعان سر و کله می زده است این حق را قائل نیستند و یا برای یک پزشک که برود یک چای بخورد و برگردد. بعضی بیماران انتظار دارند پزشک مثل عابر بانک تا ظهر به صندلی اش پیچ شده باشد  و اصلا از جایش تکان نخورد.

- بخشی از اعتراضات مردم هم بر می گردد به موارد اورژانسی که درمانگاه ترتیب اثری نمی دهد مثلا سونوگرافی فقط سه روز در هفته کار می کند و نوبت های فیزیوترابی برای خانم ها 4 ماهه است؟

در مورد موارد اورژانسی که مردم باید به پایگاه های اورژانس مثل بیمارستان شهید اشرفی و ساعی  مراجعه کنند اما با این وجود آزمایشگاه همیشه برای انجام آزمایش های اورژانسی آماده است و همینطور هر پزشک ارجاعی که روی دفترچه بیمار بنویسد:" اورژانسی " بیمار توسط متخصص مربوطه ویزیت می شود حتی اگر  از درمانگاه شماره 2 (بلوار توحید) آمده باشد.

- بعضی ها معتقدند پزشکان درمانگاه نسبت به تجویز داروهای گران قیمت خساست به خرج می دهند؟

پزشکان عمومی یا ارجاع هم محدودیت دارویی دارند یعنی یک لیست از داروها را نمی توانند تجویز کنند و هم نسخه ای که می پیچند نباید هزینه اش از یک میزانی بیشتر بشود اما این در مورد پزشکان متخصص که اکثرا از طبیبان حاذق و معروف هستند اصلا صادق نیست و اگر پزشکِ ارجاع لازم بداند بیمار را به متخصص معرفی می کند.

مصاحبه ما تمام شده است و من از این کارمند خوب تامین اجتماعی که بی طرف به سوالات پاسخ می دهد تشکر می کنم اما حرفم هنوز تمام نشده است.

خمینی شهری ها قدر درمانگاه  فوق تخصصی را بدانید

اول گزارش در رابطه با تلفن های زیادی که به دفتر فرصت می شود اشاره کردم، وقتی اعتراضات بالا می گیرد حتما باید یک جای کار ایراد داشته باشد و این منِ خبرنگار را از روی صندلیم بلند می کند یعنی باید بلند کند چرا که درد مردم درد فرصت است و الا به هیچ عنوان قصد سیاه نمایی در کار نیست که اگر بود این گزارش فقط در حد و اندازه یک گزارش مردمی باقی می ماند بدون اینکه هیچ راهکاری ارائه بشود.

ما فرصتی ها که همسایه دیوار به دیوار درمانگاهیم خوب می دانیم که این مرکز با همه مشکلاتش پناهگاه امنی است برای صدها نفر خمینی شهری که هر روز فوج فوج به آن پناه می آورند و مردم ما خوب است بدانند که مراجعه به  این مرکز اگرچه صبر و حوصله زیادی را می طلبد اما نعمتی است که باید قدر و قیمتش را بدانند چراکه به جز در نجف آباد هیچ شهرستان دیگری در استان از درمانگاه فوق تخصصی با پزشکان خوب و حاذق برخوردار نیستند برای همین می خواهم بگویم گاهی اگر مسوول پذیرش نا مهربانی کرد، اگر سرش را بلند نکرد ببیند آنکه مقابلش ایستاده پیرزن رنجوریست که گوش هایش توان گرفتن فرکانس های آرام را از دست داده است، اگر یک روز از پزشک پرسیدی چرا چشم مادرم آب آورده است و جواب شنیدی که : "چرا آدم می میرد؟" نمی گویم به دل نگیر اتفاقا به دل بگیر اما صبورانه و سازنده انتقاد کن که مسوول پذیرش از این به بعد جواب سلام پدر بزرگ رنجورت را گرم تر می دهد اگر بداند حضرت امام  حسین (ع) فرموده است: "نیازمندی های مردم به شما از جمله نعمت های خداوند است."